شاید اگر مثل من چند صباحی (مثلا دو سال و خورده ای!) بعنوان یک مشاور در پی تغییر نگاه کسب و کار ها به فروش، بازاریابی، نیروی انسانی و حتی مشتری بوده باشید، بخوبی سختی این کار را درک کنید. فروتنانه اعتراف میکنم عمق مشاوره را در جایگاهی که هستم، در حد مشاورانی چون محمدرضا شعبانعلی و شهریار شفیعی، درک نکرده ام. لکن در همین حد خیس شدن برای فهمیدن سختی آن، کافی بوده است. در صنعت مشاوره ، مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر بسیار سخت و حیاتی است.

Change Business’s Attitude is the main mission of consultation

باید بگویم خیلی زودتر از آنچه که باید، درگیر شغل مشاوره فروش و بازاریابی شدم و زندگی حرفه ای و شخصی و مالی ام وابسته به آن شد. قبل از غرق شدن در این ماموریت، هیچ گاه فکر نمی کردم سختی ای که قرار است با آن مواجه شوم، یعنی مقاومت کسب و کار ها نسبت به پذیرش تغییر ، اینقدر زیاد باشد. همه آنها میخواهند اوضاعشان بهتر شود. اما شرطشان این است که راه و رویه شان کاملا یا تقریبا حفظ شود و نتیجه های آنی بگیرند.

آنها میخواند اوضاع تغیییر کند اما خود حاضر به تغییر نیستند!

بگذریم. دنبال چه هستم؟ راه حل این وضع؛ یعنی راه شکستن مقاومت کارفرما نسبت به تغییر. راه های مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر .

در ادامه این نوشته برایتان خواهم گفت که در طول این مدت که به مشاوره مشغول هستم، چه چیز هایی یافته ام که می تواند مقاومت کسب و کار ها را نسبت به تغییرات، کاهش می دهد. هر چند تجربه های گرانی پشت این نوشته وجود دارد، به رایگان در اختیارتان می گذارم به امید اینکه شما هم در ارتقای فرهنگ بیزینس و کسب و کارها موفق تر باشید تا اکوسیستم اقتصاد آزاد برای همه بهبود یابد.

اگر شما هم همچون خود من دغدغه بهبود شرایط بیزینسی یا شغلی جامعه را داشته باشید، قطعا برایتان مهم خواهد بود که بفهمید چگونه کارفرما میتواند اطمینان داشته باشد که در ازای تغییرات، بهبود اتفاق می افتد.

لکن قبل از آن مشخص کنم که منظورم از تغییرات چیست؟

در این شکی نیست که اگر هر کارفرمایی بخواهد به سبک و سیاق معمول خود ادامه دهد، احتمالا بهبود، دامنه فراگیری در کسب و کارش نخواهد داشت و صرفا محدود به تغییراتی میشود که خدای نکرده با قواعد کارفرما و اعتقادات و محافظه کاری های او تداخل نداشته باشند. و میتوان حدس زد که چنین چیزی محال است. چون به هر حال هر مدیر میخواهد تسلط خود را بر همه کسب و کارش حفظ کند.

بنابراین با یک تعبیر خیلی خیلی ساده دو سطح از تغییر پیش بینی کرده ام:

ο در سطح اول ممکن است نیاز به تغییرات فیزیکی (مثل تغییر دکور)، ساختاری (مثل تغییر چینش نیرو های انسانی) یا فرایندی (تغییر روال استخدام و جذب نیرو های انسانی یا فرایند بازاریابی و مشتری مداری) ساده ای باشد. در این مورد اول باید پذیرش آن تغییر در کارفرما ایجاد بشود.

ο اما در سطح دوم ، تغییر عمیق تر از این حرف ها است، مثل تغییر در سیستم های مدیریتی، تغییر در رفتار نسبت به مشتری ، تغییر در رفتار نسبت به نیروی انسانی، در اینصورت باید اول باور ها و نگرش های کارفرما تغییر کند.

مثلا برای ایجاد یک ساختار انسانی بهتر در شرکت، جذب افراد مستعد و آموزش برای توانمندی مهارتی پرسنل، ایجاد گرایش مثبت در کارفرما نسبت به آموزش نیرو ها و فرصت دادن به آنها، لازمه بنیادین بهبود و توسعه انسانی شرکت است. و گستره مساله شامل سطح دو می باشد چرا که اگر کارفرما نگرش درستی نسبت به استراتژیک بودن منابع انسانی و نقش آن در ثروت آفرینی نداشته باشد، حاضر نخواهد بود سهم زیادی از ریسک و منابع را به پرورش منایع انسانی اختصاص بدهد.

خب بپردازیم به اینکه تا الان چه چیز هایی را یافته ام که مقاومت کسب و کار ها را نسبت به تغییرات، کاهش میدهند؟

ο اول از همه الگو و نمونه موفقی که کارفرما او را بشناسد؛

مدیر یک کسب و کار ، در مورد آینده ، بیشتر به حرف افرادی چون خودش گوش میدهد و کمتر با استدلال و تجربیات مشاوران پا به راهی که ندیده است می گذارد. نشان دادن الگو ها، یا کسب و کار های پیشرو یا کسب و کار هایی که با همین روش و در همین نزدیکی توانسته اند وضعیت خود را دگرگون کنند یا حداقل بهبود دهند، میتواند به مشاور کمک کند تا کارفرما را برای اجرای تغییرات قانع کند.

ο اعتماد کامل کارفرما به مشاور؛ باعث کاهش مقاومت در برابر تغییر می شود.

قطعا همکاری مشاوره ای بدون جلب اعتماد کارفرما شروع شدنی نیست. لکن باید بدانیم که اعتماد در مقابل انتظارات، تیغی دو لبه است. همان اندازه که کارفرما افسار کار را دست مشاور میدهد، از او هم نتایج بزرگتری طلب میکند و کمتر به دلایل و مشکلات اهمیت میدهد. چاهی که برخی از مشاوران جوان در آن می افتند و با تمام توان خود تلاش می کنند تا ابعاد یک کسب و کار بهبود یا توسعه پیدا کند. اما در همان حال انتظارات از آنها تند تر می دود و یک روز کارفرما بدون توجه به کارهای انجام شده، مشاور را بخاطر نتایجی که مورد انتظار بودند، مورد سرزنش قرار میدهد.

اعتماد سازی روش های خودش را دارد. لکن گاهی کارفرما نسبت به روش کار اصلا توجیه نیست (مخصوصا در مشاوره در اجرا) و ریسک های آن را نمی داند یا نمی خواهد بداند. بهترین روش مشاوره ، توجیه کردن کارفرما نسبت به مشکلات و موانع اجرایی پیش از عقد قرارداد است. و اعتمادی ساخت که عاری از امید های واهی یا انتظارات فراتر از مقدورات مشاور باشد.

این را از این جهت گفتم که گاهی برند و معروفیت یک مشاور باعث اعتماد می شود، گاهی یک کلاس آموزشی، رفتار کاریزماتیک مشاور ، جلال و دکوراسیون دفتر مشاور یا تبلیغات او میتواند باعث ایجاد تمایل و اعتماد اولیه بشود. لکن بستن قرارداد روی چنین اعتمادی خطرناک است. مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر در این شکل ارتباط، گاهی ساده تر به نظر می رسد. چون شکل هیجانی و احساسی به خود گرفته است. اما قطعا در ادامه مسیر، کار سخت تر می شود.

ο مشاور متخصص باشد؛ بعنی یک زمینه کاری تخصصی داشته باشد.

به هر حال هر مشاور خود قبلا به یک کسب و کار مشغول بوده است. چه بعنوان مدیر، بعنوان بازاریاب ، بعنوان مشاور سازمانی یا هر پوزیشن دیگری. و این باعث شده به زیر و بم آن کسب و کار از قبل مسلط باشد. جایی که موضوع کسب و کار همان کاریست که سال ها مشاور به آن مشغول بوده است، نظر کارفرما را بیشتر جلب می کند. همگرایی و همدلی بین هر دو طرف زودتر شکل میگیرد و پذیرش تغییرات را از سوی کارفرما سهل تر میکند.

شکل بهتری هم این همگرایی وجود دارد؛ وقتی مشاور تخصص گرایی می کند. مشاورانی که یک زمینه خاص از کسب و کار ها را مد نظر قرار داده اند و بازار و تجربیات خود را در آن زمینه گسترش می دهند، به مرور یک برند مشاوره تخصصی می شوند که به همه جوانب کار بیش از خود مدیران و مالکان کسب و کار ها آگاه است. کسی که کارفرما می تواند به او تکیه کند و تغییرات مد نظر مشاور را راحت تر بپذیرد. مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر در این شرایط شدنی تر است. چون حالا کارفرما، مشاور را نیز در این کسب و کار ریشه دار می بیند. او را آشنای نزدیک می یابد…

ο حین حرف زدن متوجه باشیم آدم ها همیشه دنبال مثال نقض هستند، بیش از اینکه دنبال مصداق ها باشند؛

به قول محمدرضا شعبانعلی، یکی از شیوه‌های فسادانگیز در تربیت ما، باور به مفهوم «درست بودن مطلق» و تربیت «ذهن غلط یاب و تناقض یاب» است. وقتی داریم با کارفرما درباره آینده به کاربردن یک روش جدید، یا بکاربردن یک گرایش جدید حرف می زنیم، خود بخود کارفرما برای موضع گیری سراغ تناقض یابی می رود. سراغ اینکه اثبات کند بخاطر تعدادی مثال نقض و خطراتی که در چنین گرایشی وجود دارد، کلا این گرایش و این حرف و این تز غلط است. لذا این خیلی مهم است که در هر جلسه اولا بدانیم داریم مذاکره میکنیم یا معارفه. و ثانیا در معرفی روش ها و نگرش ها با خورجینی از مصداق ها و تناقض ها داشته باشیم تا بتوانیم در ازای خطراتی که کارفرما میخواهد متحمل شود، نقاط امید پر رنگ تر و جذاب تری ارائه دهیم.

ο المان ترس! کمی ایراد بگیریم و چالش ها و نتایج راه فعلی را نشان بدهیم؛ سهم کارفرما در شرایط کنونی اش را پیدا کنیم…

از دست دادن آنچه همین الان موجود هست، مثل موقعیت فعلی در بازار، ارزش ریالی پول ، از دست دادن نیرو های فعلی، از دست دادن زمان، از دست دادن سرمایه و از دست دادن تارگتی که کارفرما، اقتصادی یا قراردادی، موظف است ماهانه به آن برسد.همه اینها دلایلی هستند که وقتی به آنها بیاندیشد به فکر برون رفت از وضع کنونی باشد. مرور آنها و اینکه چرا به اینجا رسیده است، هم برای روند مشاوره مهم است و هم در قانع کردن کارفرما به ایجاد تغییر در رفتار و نگرش مدیریتی و عملکردی.

یک توصیه شیطانی: دلایل اولیه ای که کارفرما برای مراجعه به مشاور بیان می کند را باور نکنید. علت این امر هم اینست که گاهی آدم ها ریشه اصلی وضع کنونی خود را به درستی تشخیص نداده اند. لذا حتی آنچه که کارفرما خود بیان می کند نیاز به بررسی و صحت سنجی دارد.

شاید کارفرمایی بخاطر مساله نیروی فروش به مشاور رجوع کرده باشد و اعتراف کند که هنوز نتوانسته افراد مستعدی برای بازاریابی و فروش محصولاتش دور خود جمع کند. یک مشاور حرفه ای گول این اعتراف را نمی خورد ، چون ممکن است به کارآمدی و عملکرد پایین سیستم فروش جاری کسب و کار توجه نکند و در واقع معظل اصلی مبود نیروی فروش نیاشد بلکه این باشد که هر نیرویی پس از مدتی دست و پا زدن در یک سیستم بازاریابی ضعیف، با نا امیدی آنجا را ترک می کند.

ممکن است یک کارفرما با فرض توسعه فروش از طریق دیجیتال مارکتینگ وارد شود. اما خدمات پس از فروش ناکارامد و برند منفی این کسب و کار، باعث ناامیدی کارفرما از بازار فعلی اش شده باشد. چیزی که با دیجیتال مارکتینگ هم چندان تغییر نمی کند.

در کل بازتعریف مساله مهمترین و اولین وظیفه مشاور است. رسیدن به دید مشترک نسبت به مساله بین مشاور و کارفرما، دومین مرحله مشاوره است. این دو گام را جهشی طی نکنیم. اول بخاطر اینکه مسیر مشاوره را درست و حرفه ای رفته باشیم. و دوم هم بخاطر اینکه دید کارفرما را نسبت به وضع کنونی اش روشن کرده باشیم و بهتر بتوانیم در مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر عمل کنیم. به هر حال هر کارفرمایی باید سهم خود در شرایط کنونی اش را بفهمد و درک کند.

ο درک مدیریت تغییر

یادتون نره که داریم در مورد درصد بزرگی از کسب و کارهای کشور حرف می زنیم. که شامل استارتاپ ها و شتابدهنده ها و مراکز نوآوری نمی شود و اشاره مان بیشتر به آن قسمت بزرگی از بازار آزاد است که بعنوان کسب و کارهای سنتی میشناسیمشان. قسمت بزرگی که آینده شغلی جوانان زیادی در دست آنان است و همچنین آینده سرمایه های بزرگی که در این بخش گردش می کند.

پس تغییر و پیشرفت این بخش برای ایجاد فرصت های شغلی جدید و جذب استعداد های جوان، رشد سرمایه مالی و انسانی، و در کل پرورش منابعی که در این بخش اقتصاد نقش بازی می کنند، خیلی خیلی خیلی مهم است.

در حال حاضر، کارفرما ها و مالکان کسب و کارها در این بخش، عموما نسبت به راه حل های جدید شکاک هستند. و نسبت به راه حل های مشاور و باز کردن سیستم ، مقاومت می کنند. در چنین شرایطی فهم و درک مدیریت تغییر، برای مشاور مهم است. چون یکی از سخت ترین ماموریت های یک مشاور، همین تغییر نگرش و زاویه دید کارفرما نسبت به یک مساله در کسب و کارش است. مجاب کردن کارفرما به پذیرش تغییر بدون مدیریت تغییر ، هزینه هایی می تراشد که احتمالا از فواید آن بیشتر باشد.

قبول دارم که مدیریت تغییر، احتمالا ابزار ها و تکنیک هایی برای جا انداختن تغییر در یک سازمان ارائه می دهد. اما برای قانع کردن یک کارفرما که به هر حال قدرت فرادست است، احتمالا اصول و فنون مذاکره ، persuasion و اقناع آدم ها، انگیزش و شخصیت شناسی، راه نزدیک تری باشد. لکن یک مشاور لازم دارد مدیریت تغییر را بداند تا درکی عمیق تر از خود تغییر داشته باشد و بهتر تحلیل کند که چرا یک کارفرما نسبت به تغییری که ما فکر میکنیم به صلاحش است، مقاومت می کند.

در کل فهمیدن دلایل مقاومت در برابر تغییر برای یک مشاور در هر Case مهم است. وقتی دلیل را به درستی درک کردیم، بهتر می توانیم با متد های زیر، کارفرما را به سمت پذیرش تغییر و جلب همکاری و اراده او، هدایت کنیم.

• افزایش دامنه آگاهی کارفرما نسبت به نقطه حساسیت برانگیز تغییر؛
  
• تعیین و تمرکز بر هدف؛
• ساده کردن و ملایم کردن شیب تغییرات؛ (کمتر کردن هزینه تغییر برای کارفرما)
• سهیم کردن کارفرما در تصمیم گیری برای اتخاذ راه حل مساله ها بطوریکه کمکش کنیم تا خودش تصمیم به تغییر بگیرد؛
• تحلیل دقیق دلایل شکست تغییرات در تجربیاتی که کارفرما بعنوان مدرک و سند اشتباه بودن متد مشاور، بیان میکند؛
  

پی نوشت مهم دوم:

دوست و خواننده گرامی، اگر دغدغه تان بهبود فضای کسب و کار برای بهبود شرایط انسانی ایران زمین است، من و شما با یکدیگر هم مسیر هستیم.

من ترجیح میدهم مساله وضع فعلی کشورم را از بعدی نگاه کنم که برایمان قابل دستیابی و قابل بهبود و ترمیم باشد. شاید هر آنچه که به سیستم قانونی و حکومتی ایران مربوط می شود ، برای ما دور از دسترس باشد، اما آنچه که میتواند با تغییر و بهبود زودهنگام، به بهتر شدن وضعیت ما کمک کند، کسب و کارهای بازار آزاد باشند.

جایی که بیش از ۶۰ درصد شاغلین از آن ارتزاق میکنند و قرار است فردای فرزندان شما در آن تامین شود. در این مسیر، برای تغییر چند چیز باید تلاش کنیم. یکی از مهمترین آنها، تغییر ذهنیت محافظه کارانه ایست که در کسب و کار ها نسبت به نیروی انسانی وجود دارد. اگر شما هم مانند من مشاور هستید، بخوبی میدانید و درک می کنید که چرا مساله نگرش کسب و کار ها نسبت به نیروی انسانی را بغرنج می دانم.

یادمان باشد : ما به شرطی میتوانیم به فرای بهتر امید داشته باشیم که برای آن تلاش هم بکنیم. وگرنه فقط داریم از آرزوی تقدیری نیک حرف می زنیم و از رویاهایمان. بیایید امید واقعی داشته باشیم و با هم برای فردای بهتر تلاش کنیم.

ترغیب کسب و کار ها به بهبود و تغییر -مخصوصا در زمینه بهره گیری از استعداد های انسانی- مهمترین ماموریت ما مشاوران است.

من؛ امیدوارم با این متن کمکی به آن کرده باشم.

به امید بهبود فضای کسب و کار ایران

و بهره وری بهتر منابع انسانی